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中消协:ofo客服体验垫底

本报讯(记者 赵鹏)ofo的客服体验垫底,转人工服务需要等待超46秒;2013年,媒体报道过12306外语服务缺位,但5年过去其英文服务仍未上线。昨天,中消协披露了对八大重点服务领域部分企业服务热线的体验式调查报告。

这次中消协在23个城市组织开展了调查,调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业的47条企业服务热线。

在8个行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。在所有体验的服务热线中,国家电网、招商银行、中国移动的评价表现较好,在85分以上,ofo、广发证券、申通快递评价较低,均低于70分,最低的ofo得分仅有60.4分。

值得关注的是,中消协为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”和“咨询APP无法扫码(单车)使用的解决方式”。在体验中发现,摩拜和滴滴(小蓝单车)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低,最低比例只有56.5%。

中消协还发现,部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求。这主要表现在银行行业语音菜单层级过多,影响消费者感知;保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示;电信行业出账日期前后出现查询不成功的情况;快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务;12306只能查询当时的火车正晚点情况。

调查体验还发现了一些值得关注的典型问题,如12306无外语服务。调查中发现,很多企业服务热线都提供了中文和英文双语服务。其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也都有英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是,12306在服务热线系统中无外语服务可以说是一大缺失。据查,此问题在2013年就有媒体报道过,但5年过去了,英文服务仍未上线。

中消协认为,12306是中国铁路服务的唯一入口,如果相关服务无法与企业国际化发展需要相匹配,势必会对一些消费者造成困扰。中消协建议相关企业增加外语服务功能,在自助查询与人工服务中提供相应的外语服务。

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